Sermos atendidos com Excelência faz mesmo a diferença?

Hoje ao ler o jornal e abrir o caderno "Cotidiano", estava lá, na última página, uma matéria escrita por Marcelo Coelho, sobre o modo como são vistas a Felicidade e a Infelicidade pelas pessoas como fatos isolados, e que praticamente nenhum ser humano saiba que está dentro de cada um de nós. 

O exemplo dado por Coelho à matéria foi um caso de um atendimento de total e significativa Excelência, na qual um simples atendente de estacionamento, quando o vira pela primeira vez, abriu um enorme sorriso, parecendo que já o conhecia a muito tempo. Realmente, a empatia é o princípio do atendimento com Excelência.

Apesar disso, estamos tão desacostumados a ser bem atendidos, que via de regra, quando esse fato acontece, ficamos "chocados". Coelho ainda faz uma análise mais profunda do responsável pela guarita do local: "Não parecia drogado nem sofrer de nenhuma doença de percepção. Não havia, tampouco, nenhuma sombra de interesse monetário ou sexual no modo como me encarava". Quando somos atendidos por alguém que é Feliz em sua essência, a pessoa se passa por drogada, louca, gananciosa ou tem algum interesse em sexual. E com muita freqüencia, esta é a uma análise que todos nós fazemos, inconscientemente ou não, das pessoas que nos atendem de forma cordial e prazerosa. Nos assustamos quando somos muito bem tratados por alguém que não nos deixa a sensação de estarmos levando "murros" com as inúmeras perguntas sobre nossos dados pessoais, como CIC, RG, endereços, telefones para contato.

O conformismo com o bom ou o mau atendimento tende a se diluir a partir do momento que os seres humanos tentarem se compreender um pouco melhor e esbanjar através da empatia a nossa intenção e desejo de sermos realmente SEMPRE, sem excessão, tratados como merecemos ser, ou seja, muito além do BEM!!

E como colocado por Coelho: "Ao contrário do ser humano adulto, o homem do estacionamento parecia estar com a vida nova em folha". A concordância de que os adultos perdem a espontaneidade, a descontração e a alegria é fato, pois segundo Eckhart Tolle, escritor do livro "O despertar de uma nova consciência", nós representamos o papel universal do adulto, onde predomina a visão de que devemos levar a nossa vida com mais seriedade. Ou seja, a Felicidade é um papel que as pessoas representam e, assumir para si próprios que estão Infelizes é uma situação praticamente nula. Isso quando não temos a total capacidade de culparmos os outros por tal Infelicidade.

E essa é a indignação de Coelho, assim como deveria ser a de todos nós. Mas aquele colaborador apenas fora cortês e simpático?? E você, quantos sorrisos sinceros, singelos e Felizes deu hoje, atendendo alguém com cortesia e simpatia?? Muito mais do que isso, este colaborador tem a verdadeira consciência de que ser calmo, afetuoso e literalmente feliz, faz todos nós conseguirmos fazer deste mundo, um mundo melhor, onde sermos atendidos com Excelência não fará mais a diferença, já estando implícita em nossas atitudes, por fazer parte da natureza humana de forma inspiradora, descobrindo nossa verdadeira essência. 

Deixo aqui minha humilde homenagem a Marcelo Coelho, que com poucas palavras, conseguiu passar ótimo exemplos para deixarmos de culpar quaisquer coisas que possam existir, pela nossa Felicidade ou Infelicidade. 

Do requinte à excelência

A Pousada Alto da Neblina, inaugurada há quatro anos, localizada em Monte Verde, distrito da cidade de Camanducaia – MG, abriu suas portas ao público na realização de um sonho do casal Dolores e Edinaldo Molina, os quais sempre apreciaram receber os amigos e parentes em casa, podendo estender esta receptividade aos turistas da Vila do Romance.  

“Sempre prezamos pela qualidade de vida e foi por isso que optamos em morar em uma chácara, onde temos muito contato com a natureza. Ao abrir a janela do quarto pelas manhãs, vejo tucanos no topo de uma árvore”, enfatiza Dolores.

 

A pousada fica no ponto mais alto de Monte Verde, o Pico do Selado, com mais de 1.800 metros de altitude, e o frio presente em quase todas as épocas do ano, faz o local ser único e inspirador para casais que buscam um toque de romantismo. Dolores e Edinaldo (foto) conseguiram reunir a perfeita combinação entre o estilo rústico da cidade e a sofisticação que revelam a personalidade da pousada.

Preservando a natureza à sua maneira e encontrando na arte a tendência diferenciada que queriam à decoração do lugar, para cada chalé foi atribuído o nome à homenagem de grandes artistas plásticos, como Tarsila do Amaral, Di Cavacanti, Van Gogh, entre outros, sendo possível verificar nos detalhes da Pousada Alto da Neblina o capricho que revela a afeição para o hóspede sentir-se bem vindo e a vontade.

“Procuramos na pousada transmitir a tranqüilidade da natureza aos hóspedes, unidos com o prazer e carinho que temos receber cada um deles, que acabam sempre se tornando amigos. Porém, por não sermos do ramo hoteleiro, vimos à necessidade de nos particularizar com a hotelaria e profissionalizar, sem perder a essência do nosso sonho: fazer da pousada a casa de campo dos clientes, a extensão de suas próprias casas”, explica Dolores.

A parceria entre a Refúgios de Charme e a L´Hotelier Consultoria possibilitou a aproximação à Pousada Alto da Neblina, tornando viável a intenção de obter conhecimentos específicos da hotelaria, através de um acompanhamento direto e personalizado que a empresa oferece a pousada.

“A maior surpresa ao conhecer a Pousada Alto da Neblina foi saber que o princípio da hotelaria, a arte de bem receber e servir, já era aplicado por todos, dos diretores aos colaboradores, mostrando-se sempre prestativos e acolhedores. Além disso, foi incrível a maneira como conseguiram manter a vegetação nativa, driblando as limitações urbanas e conservando a harmonia da paisagem natural”, diz Fernanda Rodrigues Alves, diretora da L´Hotelier Consultoria, que se mostra muito satisfeita por saber que existe total disposição e recepção positiva às poucas mudanças que serão necessárias para aprimorar e refinar os serviços já oferecidos.

O início de 2010 para a pousada já se mostrou favorável e os resultados apresentados no mês de Jan/10, com um crescimento de 50% da ocupação em relação a 2009, aliados aos planejamentos aplicados e às ações que serão implantados, sugerem para 2010 uma alavancada ao sucesso pleno.

L´Hotelier Consultoria realizará evento na Feira Hotel Tec 2010

Um evento inédito em feiras que a Hotel Tec estará apresentando este ano será um seminário voltado exclusivamente aos hotéis e pousadas de pequeno e médio porte, pois eles representam 65% dos meios de hospedagens no Brasil e a maioria deles não tem condições de investir para qualificar os colaboradores através de workshops e palestras. Além disto, estes hoteleiros possuem poder de decisão e compra muito grande e de forma rápida, o que certamente alavancará os bons contatos com os expositores presentes. Neste sentido, a L´Hotelier Consultoria estará promovendo um workshop gratuito intitulado "Túnel do Tempo na Hotelaria – O Despertar de uma Nova Gestão”. 

De acordo com a diretora da empresa, Fernanda Rodrigues Alves (Foto), haverá um conteúdo programático dinâmico, apresentando uma nova visão do mercado, capaz de mudar o ‘olhar’ de gestores e proprietários destes meios de hospedagens em relação aos hóspedes e o despertar para uma nova gestão. “O objetivo principal do evento será chamar a atenção para os aspectos fundamentais de conhecimento e habilidades que os gestores precisam desenvolver ao atuar com este tipo de negócio. As possibilidades de crescimento deste setor, o qual já possui uma concorrência cada vez mais acirrada, são altamente promissoras, desde que o empresário identifique novos segmentos, para driblar a sazonalidade e manter o equilíbrio do seu faturamento, conhecendo soluções alternativas para os períodos de baixa temporada. Além dos fatores como a concorrência e a sazonalidade, os empresários precisam saber lidar com uma dificuldade constante no setor: falta de profissionalismo na comunidade local e colaboradores desqualificados, especialmente nos pequenos centros”, garante Fernanda. 

Segunda ela, a grade de programação está sendo finalizada e haverá palestrantes de altíssimo nível que falarão numa linguagem objetiva e de fácil entendimento para os gestores e proprietários de hotéis e pousadas de pequeno e médio porte e poderá haver ainda uma espécie de dramatização de algumas situações reais vividas nestes meios de hospedagem. “A idéia é inovar, prender a atenção dos hoteleiros e agregar muito conteúdo informativo neste workshop que será gratuito e ainda estamos fazendo parcerias com associações de hotéis e pousadas de destinos para viabilizar a vinda em número maciço destes hoteleiros para São Paulo”, conclui Fernanda.

Fonte: Revista Hotéis - Última atualização em Ter, 09 de Fevereiro de 2010 18:26

Em 2010, a L´Hotelier Consultoria...

1º Simpósio L'Hotelier 2009 - Matéria Revista Hotéis

A Satisfação do Hóspede além da Excelência

Os principais hoteleiros da região de Campinas estiveram presentes no 1º Simpósio L’Hotelier Consultoria 2009 – Inovações da Indústria Hoteleira. O evento organizado pela consultoria hoteleira L’Hotelier e com apoio da Revista Hotéis, ocorreu no Hotel VitóriaCampinas, no interior paulista.

A primeira palestra do evento foi ministrada por Fernanda Rodrigues (foto), Diretora da L’Hotelier e teve como tema “A Satisfação do Cliente além da excelência”. Fernanda utilizou sua experiência no mercado hoteleiro, inclusive como hóspede oculto, para repassar aos participantes quais os caminhos para chegar à satisfação do cliente. 

Sua abordagem envolveu desde dicas para promover a motivação da própria equipe até o real papel do hoteleiro na liderança desta equipe. “O verdadeiro Líder é aquele que promove o trabalho em equipe entre os funcionários, além de ter sempre o desejo de servir o próximo. Esta é a alma da hotelaria”, afirmou a Diretora da L’Hotelier Consultoria durante seu painel.

Criatividade turbinada e produtos hoteleiros

Logo após o término da palestra de Fernanda Rodrigues, a Comunicóloga, Publicitária e Professora  Universitária Nádia Bernardelli, ministrou o painel “Turbinando a Criatividade: Um enfoque na Hotelaria”, com as principais tendências em comunicação e publicidade. Nádia aplicou suas competências neste mercado, mostrando novas opções e caminhos para que os hoteleiros possam divulgar seus empreendimentos com novas idéias. A questão de fidelização do cliente também foi discutida, frisando a necessidade de achar novos caminhos para que o cliente tenha uma boa imagem do seu empreendimento. “após identificar quem é o seu cliente e em seguida identificar qual a necessidade dele, para que possa utiliza-la a seu favor, para que depois ele seja fidelizado”.

Em seguida, o Presidente da Colortel, Reinaldo Levi Cordeiro, apresentou através de uma tele-conferência, quais as tendências do mercado hoteleiro, as melhores opções em equipamentos, as crescentes evoluções  tecnológicas e a importância da terceirização no segmento hoteleiro.

A importância da estética na hotelaria

Com o tema “A importância da estética no atendimento com excelência”, o terceiro painel do evento foi ministrado pelo esteticista carioca José Oliveira. A semiótica, estudo dos signos e símbolos, foi o principal objeto da palestra de José. Com uma abordagem bem humorada, o palestrante ilustrou a importância da imagem dos empreendimentos, como são formados os estereótipos, impressões e como as imagens acabam fixando-se no subconsciente das pessoas. 

Segundo ele “existem ideias distintas para o mesmo símbolo, cabe a você identificar a qual quer passar para o seu cliente”, disse Oliveira durante a palestra.

Inteligência emocional

O quarto palestrante do encontro, o filósofo e psicoterapeuta Cris Allmeida, abordou em seu painel “A Inteligência Emocional à Favor da Excelência”, quais os caminhos para obter essa competência para momentos de crise. “Diversos fatores impedem que você alcance a inteligência emocional, que vão desde o condicionamento que todos são submetidos pela sociedade, até a imagem que nós mesmo projetamos do mundo”, afirmou Allmeida.

Impactos Ambientais

O último encontro do evento foi com o engenheiro Rodrigo Wolp, da empresa FW Ambiental, que abordou

outra grande preocupação no cenário hoteleiro, a preocupação com os impactos ambientais e a busca que os

empreendimentos estão fazendo para conseguir ações sustentáveis. apontou algumas formas de desperdícios que os hotéis praticam e qual o prejuízo que os empreendimentos terão com elas. O painel também ilustrou algumas das alternativas para ações sustentáveis e as legislações que regem este novo segmento.

Expectativas para o 2º Simpósio L’Hotelier

Após o sucesso da primeira edição, a Diretora da L’ Hotelier Consultoria, Fernanda Rodrigues, afirmou que já tem previsão para a segunda edição do evento, mas que precisa certificar-se de alguns detalhes. “Conseguimos bons resultados com o primeiro simpósio, e provavelmente em março do ano que vêm teremos o 2º Simpósio L’ Hotelier”, disse Fernanda.

A empresa que começou a atuar no mercado em maio deste ano, atribui o sucesso da primeira edição do evento ao grande esforço e trabalho que foi mobilizado por todos, desde a organização, aos palestrantes e convidados.

1º Simpósio L'Hotelier 2009

Matéria de destaque no site Hôtelier News

No último sábado (28), aconteceu no Hotel Vitória Campinas, no interior paulista, o 1º Simpósio L'Hotelier - Inovação na Indústria Hoteleira, que tem como objetivo oferecer melhoria aos empreendimentos, ao que tange a qualidade no atendimento e capacitação dos colaboradores.

O evento é organizado por Fernanda Rodrigues Alves, consultora hoteleira e idealizadora da L'Hotelier. "O seminário surgiu com a necessidade de valorizar os colaboradores e qualificá-los com treinamentos contínuos", diz Fernanda.

"Em todas as palestras enfocamos a importância do outro, trabalho em equipe com sensação de bem-estar. Este conceito inovador possibilitará que as lideranças agreguem em seus ambientes de trabalho motivação diferenciada", destaca.

Simpósio

Durante todo o dia os participantes conheceram as diversas faces pertinentes ao conceito da Inovação na Indústria Hoteleira. A primeira palestra da manhã, Satisfação do hóspede a serviço da excelência, foi ministrada por Fernanda Rodrigues.

Fernanda destacou a importância de um sorriso na conquista diária do hóspede, e a necessidade da sincronia dos serviços para alcançar a excelência. "Tanto os líderes como os colaboradores devem proporcionar um ambiente satisfatório e acima de tudo a preocupação com o outro."

E questiona aos participantes, "quantas pessoas você é capaz de motivar no mundo?, a resposta é: Você mesma. Todos os dias somos capazes de modificar o ambiente ao nosso redor seja a nossa casa, trabalho, amigos, claro se você estiver disposto a motivar a si mesmo."

Turbinando a criatividade

A criatividade na hotelaria foi enfocada por Nádia Bernadelli, diretora de Negócios da Lance Comunicação Integrada. A palestrante abordou a importância da comunicação entre todos os envolvidos de uma organização - desde a camareira até o gerente geral -, todos devem estar sintonia.

"As pessoas são o principal foco na sociedade atual. Em seus hotéis pratiquem com os seus colaboradores o hábito de sorrir. O amor pelo outro deve ser praticado diariamente, porque trará muito mais hóspedes ao seu empreendimento, e conseqüentemente lucros."

A importância da estética na indústria hoteleira

Neste painel, ministrado por José Oliveira, do Zezo's Coiffeur, localizado no Rio de Janeiro, o enfoque foi voltado sobre como agregar valor ao produto. "A estética é ligada a diversos fatores, e a imagem passa o que você quer que a pessoa capte. A forma como cada indivíduo observa o ambiente ao seu redor, cria um estímulo atrativo no ponto de vista do outro."

"A todo o momento estamos julgando e analisando tudo a nossa volta e os produtos que utilizamos. E saiba que todo instante o seu hóspede vai julgar o teu serviço." Ao final da palestra Oliveira indaga: "qual é o julgamento que o cliente faz do seu meio de hospedagem e colaboradores?". E conclui a palestra deixando o questionamento como reflexão.

Inteligência profissional a favor da excelência

Chris Almeida, proprietário do Spa Campinas, iniciou a sua fala motivando o grupo com massagem e exercícios de relaxamento.Em um ambiente descontraído Almeida destacou a valorização do 'outro', como fator do sucesso. "A excelência é definida quando você é amado e aceito, valorizado, o que podemos traduzir ao ambiente da hotelaria e perceber que a presença do seu hóspede faz toda a diferença."

"O cliente quer chegar ao seu hotel e ser amado, na recepção ser aceito, ele deve ser atua prioridade e o agente motivador dos seus colaboradores." E completa, "valorize e conheça o seu valor do seu negócio. Viva um dia de cada vez, faça o melhor que puder com o que tem disponível no momento", finaliza Allmeida.

Impactos da hotelaria no meio ambiente

"Ser ecologicamente correto, economicamente viável, socialmente justo e culturalmente correto". A afirmação é Rodrigo Wolp, engenheiro ambiental da FW Soluções, que finalizou a grade de palestras enfocando o meio ambiente. 

"Os hotéis precisam ter como base políticas voltadas ao reuso e economia de água, geração de resíduos, pontos cruciais que não podem ficar fora do sistema de gestão econômica de um hotel". O palestrante também citou alguns itens em diversas leis voltadas ao meio ambiente, e a importância dos empreendimentos se adequarem à sistemática do segmento. 

Planos para 2010

Segundo Fernanda Rodrigues, o próximo Seminário deve acontecer em março de 2010. "Por ser nosso primeiro evento já obtivemos muitos negócios para lançamentos futuros. A pretensão é que o próximo evento seja realizado logo no primeiro semestre do próximo ano, e a grade de palestras seja ampliada para as mais diferentes funções do setor", finaliza Fernanda.

(Juliana Albino)

Fonte: Hôtelier News - O Site da Hotelaria

1° Simpósio L´Hotelier Consultoria 2009

Inovações na Indústria Hoteleira

“A satisfação do hóspede além do serviço com excelência”

Coloque-se no lugar de um hóspede: ao entrar em um hotel, é extremamente gratificante deparar-se com um ambiente agradável e ser recebido com um sorriso de um recepcionista. Sob o ponto de vista do cliente, um relacionamento é construído a cada encontro que ele tem com a empresa. Os meios de hospedagem, independentemente de sua categoria ou tamanho, tem por compromisso oferecer a excelência nos serviços, a qual é possível atingir tendo a somatória de instalações adequadas e um ótimo atendimento.

Apesar de a estrutura física contar expressivamente para a satisfação do hóspede, a verdadeira qualidade de um empreendimento hoteleiro se dá pelo grau de contentamento do cliente pelos serviços oferecidos. Neste contexto, é evidente e decisiva a preocupação com os realizadores deste serviço: os colaboradores do estabelecimento.

Colaboradores que associam tecnologia, profissionalismo e a arte de hospedar ou de bem servir (o primeiro passo para conquistar a satisfação do cliente), atraem e multiplicam a criação de condições para que todos se motivem a exercer sua função em um ambiente proposto a estimular o estreitamento da relação interna de trabalho em equipe consistente e os clientes. As empresas que verdadeiramente conquistam a fidelidade do cliente são aquelas nas quais todos os colaboradores estão em sintonia quanto ao atendimento direto ao cliente e a outros colaboradores, em benefício do próprio cliente.

Pensando nisso, a L´Hotelier Consultoria apresenta o “1° Simpósio L´Hotelier Consultoria 2009 – Inovações na Indústria Hoteleira: A satisfação do hóspede além do serviço com excelência”, o qual terá como foco principal um conceito inovador para a indústria da hotelaria: para o cliente estar satisfeito, o colaborador também tem de estar. A satisfação mútua é a alma do negócio hoteleiro, pois, para conseguir aplicar a excelência nos serviços que oferece, qualquer colaborador precisa trabalhar com prazer e demonstrar satisfação no que faz.

Através de palestras realizadas por renomados profissionais de diferentes ramos de atividade ligados a hotelaria, o evento tem como objetivo despertar a consciência na busca por oferecer o tratamento com excelência tanto aos clientes internos, quanto aos externos.

O 1° Simpósio L´Hotelier Consultoria 2009 já conta com o apoio da Revista Hotéis®, do Hotelier News – O Site da Hotelaria®, Campinas e Região Convention& Visitors Bureau® e da ABIH-SP ®- Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo.