A Gestão do Fósforo

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: "- Bem-vindo ao Venetia!"Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais! Aquele homem que queria um quarto ,apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte.

Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela .Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro.

Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: "Sua marca predileta de café. Bom apetite!" Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe?De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. "Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam? "Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantando.

Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial?Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Autor Desconhecido

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito e mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante!!!

Lembrando que:

Esta mensagem vale para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento) enfim pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe. Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia que na maioria das vezes passam despercebidos.

Comunicação Hoteleira

Quando se pensa na palavra comunicação, muito de MKT e vendas vem na mente das pessoas. Mas será que comunicação é só isso? Ao ilustramos a comunicação em um meio de hospedagem, é possível perceber que dentre todo o ciclo do atendimento, a comunicação é fundamental para encantar o cliente.

Ao telefone, quando um cliente liga pra fazer a reserva, falar pausadamente e em tom de voz moderado, de maneira clara e gentil, é a comunicação que irá incentivá-lo ou não a se hospedar.

Certa vez, ao ligar para uma pousada pra fazer uma reserva, que impressão o cliente terá se a atendente diz em voz estridente e desleixada: “Pronto, Pousada!!”. Bem, não precisa de muito para desistir de se hospedar lá, mas logo em seguida, é possível detectar nitidamente que a atendente está comendo algo ao mesmo tempo em que explica pro cliente que no lugar do café da manhã é servido um brunch. Será que ela sabe mesmo o que é um brunch? No café da manhã desta pousada é servido um tipo de massa, vinho branco, tábua de frios, entre outros opcionais do brunch que em hipótese alguma serve em um café da manhã?

Comunicação, segundo o Wikipédia, é um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana. E ainda enfatiza que a comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, porém, a comunicação é uma palavra de sentido amplo e como tal, abre um leque de possibilidades em vários segmentos. Para despertarmos o interesse das pessoas em algum serviço ou produto há a necessidade de algum estímulo nestes sentidos e para tanto, necessitamos de alguma forma/meio de comunicação. Se estes sentidos estão evoluindo e se aprimorando, vale dizer que para despertarmos interesse das pessoas e da sociedade como um todo está cada dia mais difícil e técnico.

Comunicação conta em explicarmos ao hóspede tudo o que o empreendimento oferece, sem tentarmos incrementar os serviços com palavras em inglês, muitas vezes das quais nem o empreendedor, e muito menos o cliente, sabe o significado.

Comunicação é sermos leais e transparentes com o hóspede, oferecendo serviços que o meio de hospedagem verdadeiramente tenha condições de prover. Um brunch não é um serviço de uma pousada, e sim de um hotel que tenha uma ótima estrutura de eventos, realizando este serviço em casamentos ou mais freqüentemente em eventos sociais.

Comunicação é poder contar com uma equipe que saiba atender as necessidades e solicitações dos clientes, seja na recepção, no restaurante, na cozinha, na governança, no departamento financeiro e até mesmo no almoxarifado. Neste momento, todos os setores do hotel se fazem responsáveis, de maneira cabal, pela tão esperada satisfação e pelo tão sonhado encantamento.

Ou seja, comunicação é as empresas mostrarem-se cada vez mais preocupadas com o que ocorre dentro delas e despertar em seus colaboradores a motivação necessária para trabalharem satisfeitos com seus salários, benefícios e com o algo além, a parte emocional de estar empregado, pois as possibilidades de interação dentro das organizações aumentaram muito por conta do trabalho em grupo. Hoje, dentro das empresas, as pessoas articulam-se muito mais, relacionam-se muito mais, até pela necessidade do negócio. E o negócio hoteleiro, como vimos, é puramente comunicação. Alguém já leu o famoso conto da Gestão do Fósforo? É a explicação mais válida e completa do que é comunicação, percepção, satisfação e encantamento.

Para que a qualidade da comunicação na hotelaria, principalmente em vista de uma Copa do Mundo 2014, se aprimore é necessária a conscientização dos gestores dos meios de hospedagens em prol da capacitação de seus colaboradores, tornando a comunicação tanto com o cliente, quanto entre os próprios funcionários seja feita de maneira eficaz e compreensiva, oferecendo aos mesmos uma infra-estrutura e base emocional, para que o ambiente de trabalho seja favorável para a satisfação de todos os envolvidos na comunicação hoteleira.

Fonte das Imagens: www.gettyimage.com