Comunicação Hoteleira

Quando se pensa na palavra comunicação, muito de MKT e vendas vem na mente das pessoas. Mas será que comunicação é só isso? Ao ilustramos a comunicação em um meio de hospedagem, é possível perceber que dentre todo o ciclo do atendimento, a comunicação é fundamental para encantar o cliente.

Ao telefone, quando um cliente liga pra fazer a reserva, falar pausadamente e em tom de voz moderado, de maneira clara e gentil, é a comunicação que irá incentivá-lo ou não a se hospedar.

Certa vez, ao ligar para uma pousada pra fazer uma reserva, que impressão o cliente terá se a atendente diz em voz estridente e desleixada: “Pronto, Pousada!!”. Bem, não precisa de muito para desistir de se hospedar lá, mas logo em seguida, é possível detectar nitidamente que a atendente está comendo algo ao mesmo tempo em que explica pro cliente que no lugar do café da manhã é servido um brunch. Será que ela sabe mesmo o que é um brunch? No café da manhã desta pousada é servido um tipo de massa, vinho branco, tábua de frios, entre outros opcionais do brunch que em hipótese alguma serve em um café da manhã?

Comunicação, segundo o Wikipédia, é um campo de conhecimento acadêmico que estuda os processos de comunicação humana. E ainda enfatiza que a comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, porém, a comunicação é uma palavra de sentido amplo e como tal, abre um leque de possibilidades em vários segmentos. Para despertarmos o interesse das pessoas em algum serviço ou produto há a necessidade de algum estímulo nestes sentidos e para tanto, necessitamos de alguma forma/meio de comunicação. Se estes sentidos estão evoluindo e se aprimorando, vale dizer que para despertarmos interesse das pessoas e da sociedade como um todo está cada dia mais difícil e técnico.

Comunicação conta em explicarmos ao hóspede tudo o que o empreendimento oferece, sem tentarmos incrementar os serviços com palavras em inglês, muitas vezes das quais nem o empreendedor, e muito menos o cliente, sabe o significado.

Comunicação é sermos leais e transparentes com o hóspede, oferecendo serviços que o meio de hospedagem verdadeiramente tenha condições de prover. Um brunch não é um serviço de uma pousada, e sim de um hotel que tenha uma ótima estrutura de eventos, realizando este serviço em casamentos ou mais freqüentemente em eventos sociais.

Comunicação é poder contar com uma equipe que saiba atender as necessidades e solicitações dos clientes, seja na recepção, no restaurante, na cozinha, na governança, no departamento financeiro e até mesmo no almoxarifado. Neste momento, todos os setores do hotel se fazem responsáveis, de maneira cabal, pela tão esperada satisfação e pelo tão sonhado encantamento.

Ou seja, comunicação é as empresas mostrarem-se cada vez mais preocupadas com o que ocorre dentro delas e despertar em seus colaboradores a motivação necessária para trabalharem satisfeitos com seus salários, benefícios e com o algo além, a parte emocional de estar empregado, pois as possibilidades de interação dentro das organizações aumentaram muito por conta do trabalho em grupo. Hoje, dentro das empresas, as pessoas articulam-se muito mais, relacionam-se muito mais, até pela necessidade do negócio. E o negócio hoteleiro, como vimos, é puramente comunicação. Alguém já leu o famoso conto da Gestão do Fósforo? É a explicação mais válida e completa do que é comunicação, percepção, satisfação e encantamento.

Para que a qualidade da comunicação na hotelaria, principalmente em vista de uma Copa do Mundo 2014, se aprimore é necessária a conscientização dos gestores dos meios de hospedagens em prol da capacitação de seus colaboradores, tornando a comunicação tanto com o cliente, quanto entre os próprios funcionários seja feita de maneira eficaz e compreensiva, oferecendo aos mesmos uma infra-estrutura e base emocional, para que o ambiente de trabalho seja favorável para a satisfação de todos os envolvidos na comunicação hoteleira.

Fonte das Imagens: www.gettyimage.com